CXはカスタマーエクスペリエンスの略です。一言で言うとお客さまに対するおもてなしや、感動体験を一緒に担う部門ですね。イメージとしては、ホテルやテーマパークのコンシェルジュに近いと思います。「お困りごとを解決する」だけじゃなくて、お客さまがコロプラのゲームに触れる体験全体を、設計して、意識して、磨いていく——そういう仕事です。

はい。私が入社したタイミングでは「サポートチーム」という名前でした。業務もメールでお問い合わせに返信するのが中心で。それももちろん大切な仕事なんですけど、お客さまとの接点ってメールだけじゃないんですよね。SNSもあるし、イベントもある。お客さまが体験するすべてのタッチポイントに関わる存在でありたい——という思いから、「メールだけのチームと思われない名前にしよう」と議論して、CXに変えました。そこから8年かけて、「お客さまとのタッチポイントには必ずCXが関わっている」と言える体制を作ってきたつもりです。

いい話ですね。うちはQA、クオリティアシュアランス。日本語に訳すと品質保証です。よく「Q&A」と間違われるんですけど（笑）。

わかりやすく言うと「バグをなくす」ことですね。ただ、最終的な目的はそこじゃなくて、お客さまの満足度を上げるためにいる部門なんです。だから単にバグを見つけるだけじゃなくて、ゲームの面白さやクオリティラインみたいなところまで見たい。仕様書通りに動いているかどうかだけじゃなくて、「これ、ユーザーさまが触ったときに本当に楽しんでもらえる状態になってるか？」

QAチームがリリース前に品質を守ってくれているから、私たちCXもリリース後にある程度の想定ができるんです。「ここは問い合わせが来るかもしれないな」という予測が立てられる。QAとCXは表裏一体なんですよね。

いろいろあるんですけど、一番特徴的なのは、手書きの手紙ですね。

はい。鉛筆で文章を書いて、お客さまとコミュニケーションを取っています。デジタルな対応ももちろんありますけど、手書きの手紙はずっと大切にしている文化です。

そうですね。あの手書きメッセージって、ちょっとしたことなんですけど、「もう一回来ようかな」ってリピーターになるきっかけになりますよね。手書きの手紙も同じで、お客さまに「しっかり向き合っていること」と感じてもらえる。デジタルの世界って、気持ちが伝わりにくいのか、どこか冷たくて尖って感じられることもあるんですよね。お手紙だと、より一人のお客さまとして向き合っているという感覚が、双方にリアルに伝わるんです。

手書きメッセージ、すごくいいですね。

ありがとうございます。そしてもうひとつ大事にしているのが、お客さまからいただくキャラクターへの熱いメッセージを、開発チームに届けることなんですよ。「このキャラクターが大好きです」「このストーリーに感動しました」——そういう声を開発の方々に伝えると、ものすごくモチベーションが上がるんですよね。

もちろんです。仕様に関する要望は、より踏み込んで考えてご対応しています。整理して傾向を見たり、価値のある部分は開発チームに上げて改修の議論につなげたり。ただ「お客さまがこう言っています」と伝えるだけだと伝わりにくいので、どういう文脈でその声が出ているのかまで含めて共有するようにしています。コアなお客さまとは、かなり深いコミュニケーションを続けていますね。

基本的には、仕様書ベースのチェックと、実機でのプレイです。仕様通りに動いているかの確認はもちろん、仕様書には書かれていない「考慮漏れ」や「想定外の操作による予期せぬ挙動」を見つけ出していく作業ですね。

かなり近いです。『白猫プロジェクト』や『黒猫のウィズ』のような10年以上続く長寿タイトルにも、リリース当時からずっと携わってくれている協力会社のテスターさんが何名もいらっしゃって。そういった大ベテランの方々は特に、熱量の高いお客さまと同じような目線を持っています。

そうですね。豊富な知識や経験があるからこそ、「書いてある通り動いてるからOK」で終わらず、「仕様書通りだけど違和感がある」ことにも気づけるんです。

はい。「これ、仕様通りなんですけど、こういう問題がありませんか？」という相談を開発さんにすることがあります。あまり踏み込みすぎると、主観的な好みの問題になりかねないので、難しいんですけどね。

そうなんです。毎日実機を触るテスターさんの感覚を信用して、開発側からゲームバランスに対して定性的な「意見出し」を求めてもらえることもあります。逆に初見のテスターさんのプレイデータを集めて、そのデータから初めてプレイするお客さまに対する課題を導き出すことなんかも。

そうですね。「こうすべき」と主観を押し付けるのではなく、「こういうリスクがありませんか？」「こういう代替案はどうですか？」という、開発チームの意思決定の助けになる客観的な情報を提供することが、我々QAのバグを見つける以外の重要な役割のひとつです。

性質上「ミスを指摘してくる人たち」になりやすいので、大事だと思います。開発チームの盲点を補う、よきパートナーでありたいですね。

QAチームの方々って、かなりゲームをやり込まれている方が多いですよね。

基本的にはゲーム好きの方が集まっています。その方が向いてますよね、この仕事は。いろんなゲームを触って、多角的な知見を持っている人がチームに揃っている。それも強みのひとつだと思います。

QAはリリース前、CXはリリース後。そこは明確に分かれています。ただ、共通しているのは「お客さまの体験に合っているか」を見ているという点です。

リリース後にお問い合わせが来たとき、QAチームが事前にチェックしてくれている内容を知っていると、対応がスムーズになるんです。「ここは仕様です」「ここはバグの可能性があります」という判断が早くなる。逆に、CXに届いたお問い合わせの件数から、「これは再現性のあるバグかもしれない」という情報をQAさんや開発さんに渡せることもあります。

そうなんですよ。QA環境だけではどうしても見つけきれなかったり、再現手順が分からなかったりする不具合もあるんですが、CXチームから複数のお客さまの「端末情報」や「発生状況」を集約してもらえると、共通点が見えてきて我々の手元でも再現（特定）しやすくなるんです。 連携がうまくいくと、お客さまにとっての解決が早くなるんです。

正直申し上げますと、自分たちでの検証が中心となりますが、SNSでの情報収集も大きいですね。

ツールを使って、「バグ」や「エラー」みたいなワードとタイトル名を組み合わせて、SNSの投稿を自動で抽出してSlackに通知する仕組みがあるんです。エンジニアさんは、顧客感情はもちろん、自分たちが出したもののバグを早く知りたい方が多いので、積極的にそのチャンネルに入ってきてくださる。知らない現象が出ると即座にスタンプがついて、「ちょっとこれ検証しましょうか」という流れになります。

正直なところ、いらっしゃいますね。リリースしたらすぐに「何だろうこれ」みたいなのを見つけてくれる。鋭い視点を持った方は本当に多いです。本来QAで防ぐべきものですので、なぜ見落としたのか分析して、しっかり次のテストに活かさせてもらっています。

私もリリースしたらまずそのSlackをチェックして、皆さんの反応を見に行きますね。

リリース前にたくさんバグが出て、不安を抱える中でリリースを迎えて、そのSlackが平和だと安心しますね。テスターさんがめちゃくちゃ頑張ってくれた証拠。ちなみに、リリース前のバグが少なければ安心するかというとそうとも限らなくて、本当に取り切れたんだろうか、とソワソワしたりします（笑）

これは非常に大事なポイントです。まず、言葉の強さだけで、感情的にご意見を言われているか、改善を求める切実なご意見か、を判断はしません。

はい。お客さまの声の強さって、1から10まであるんですよ。例えば「7」くらいの温度感だった場合に、「強い言葉が3回以上出てきたら、ただ感情に任せたご意見である」みたいな機械的な基準で切ってしまったら、本当に大切な声を取りこぼしてしまう。温度感やグラデーションを、テキストからきちんと読み取るのが、私たちのスキルなんです。

表現が強い場合でも、その背景には大事な気づきや改善のヒントがあることもありますよね。

まさにそうです。お客さまの温度感や、その奥にある気持ちまできちんと読み取らなければいけない。

お問い合わせの数や内容を分類して、傾向を可視化しています。件数だけでは見えにくいものの、少数のご意見にも、今後の改善につながる大切な気づきが含まれていることがあるので、対応を検討するうえで重要な視点になります。長く運営しているタイトルほど多くのお問い合わせをいただくので、その中でも特に多い意見にアプローチしていくのが基本です。

ありますね。長く続けば続くほど、多くのお客さまが現状に深い魅力を感じてくださっている。それは大切にしたい。一方で、よりよい体験を届け続けるためには、変化を重ねていくことも必要です。そこのバランスが本当に難しいんです。

正直に申し上げますと、ある長く運営しているタイトルで大きな仕様変更を行ったときは、さまざまなご意見をいただきました。長く遊んでくださっているお客さまほど、これまでの遊び方や体験に深い愛着を持ってくださっています。そうした思いがあるからこそ、変化に対する受け止めもさまざまでした。

仕様変更の背景や意図をお伝えすることはもちろん大切ですが、それだけでは捉えきれないお客さまの思いや反応もあります。だからこそCXとしては、寄せられた声の内容に加えて、どのような温度感で受け止められているのかも含めて、開発・運営に伝えていく必要がありました。

そこは私たちが一番気をつけているところです。文面上の言葉だけで受け止め方を決めないように、必ずお客さまの利用状況や背景まで見て返信を組み立てる習慣をつけている。「お客さまはどういう思いでこの言葉を書かれたのか」を一度立ち止まって考える。そこを文章だけで判断させないようにしています。受け止めるスキルと同時に、冷静に整理して向き合うスキルも必要なんですよね。

よく聞かれるんですけど、矛盾しているように見えて、実はつながっているんです。

お問い合わせをいただいた際に、全ての応対者が必ず同じ手順で読み解く「内容理解や傾向把握」や、「同様のご案内が過去に行われていたか」等の状況整理に活用しています。AIにはご案内の前提部分の業務を移譲し、私たち人間は、状況整理された内容に対して、質の高いご案内内容を定めて、正しい判断を行うことにしっかり向き合えるようになりました。お問い合わせが来たとき、AIが返信のドラフトを作るようになっています。ただ、それを送るかどうか、どう調整するかは、必ず人間が判断する。AIに「丸投げ」しているわけじゃないんです。AIは下書きを書いてくれるパートナーで、お客さまと本当に向き合うのは私たち。

むしろ逆ですね。AIにご案内までの前提の部分を引き受けてもらえるようになったから、私たちは「手書きの手紙を書く」みたいな、人にしかできないことに、もっと時間を使えるようになった。AIを入れたから人間味を減らすんじゃなくて、AIを入れたから人間味を増やす。そういう発想で組織を作り変えています。

そこは、最終的には人間が向き合うべき部分だと思っています。AIは文章の整理や傾向分析など、とても力を発揮してくれる存在です。ただ、お客さまが何に困っていて、どんな期待や背景を持って言葉を届けてくださっているのか——その“行間”まで含めて受け止める部分は、やはり人が担いたい。

AIには「処理」や「支援」を担ってもらいながら、人間は「向き合うこと」や「判断すること」に、より時間を使っていく。その役割分担は、これからも大切にしていきたいですね。

QAでも今後の大きな課題ですね。他社さんの事例も参考にしながら、進めているところです。具体的には自動プレイですね。チュートリアルを自動で回してくれるとか、壁抜けのチェックを自動でやってくれるとか。今も一部は社内で動いていたりするんですけど、AIがプレイしてくれることで、人の手で全部見るのは不可能に近い部分をカバーできる。クオリティも一定上がるかなと。

QAとしては「人間にしかできないテストに注力すること」も目的になると思います。AIに単純な反復テストを任せて浮いた時間を、「遊びやすさ」や「プレイフィール」の検証に回したいんです。人間が実際に触ったときに感じる違和感を見つけたり、複雑な操作で発生するバグを深掘りしたり。これらを通して、より面白いゲームの完成に寄与できたらと思っています。

部署ごとにAIとの向き合い方や活用の仕方には、それぞれ特徴があるなと感じています。業務内容によって期待する役割も違いますしね。僕自身も、AIを活用する前と、実際に触り続けてみた今とでは、見え方がかなり変わったんです。

最近では、AIとコミュニケーションをしたあとは「ありがとう」って感謝を伝えるようにしています（笑）

本当にそうなんですよね。お客さまの声は、お客さまが思っている以上に社内で議論されているんです。それは実態としてそうなんです。ただ一方で、「自分たちの声は見てもらえていないのではないか」と感じている方もいらっしゃると思いますし、SNSでもそういった声を目にすることがあります。

本当に申し訳ないなと思うんです。声をもとに改善するというのは、ゲーム業界では何十年もどの会社もやっていることなんですけど、その「見せ方」がちゃんと行き届いていないのが我々の課題です。手作業で苦労する部分をきちんとAIに移管して、人は「見せなきゃいけないところ」に時間をかける。お客さまに「ちゃんと届いていますよ」と理解してもらえるように努力していきたい。それが今の目標です。

SNSでいただくご意見や感想も、社内では日々しっかり確認しています。「ここ気になるかも」「こういう挙動があった」といった投稿も含めて、開発チームと共有しながら改善につなげています。リリース前には多くのメンバーで検証を重ねていますが、実際にサービスが始まると、本当にたくさんのお客さまに遊んでいただけるので、運営側だけでは気づけなかった発見をいただくこともあります。

皆さんからいただく声は、品質向上や次の体験づくりにしっかり活かされていますので、これからもぜひご意見やご感想をお寄せいただけたら嬉しいです。

コロプラのゲームって、協力バトルだったり、ユーザーさま同士でチームを組んで対戦するコンテンツが多いんですよね。普段はインターネット上で繋がっているお客さま同士のやり取りなので、データでしか見えない。でもファンミーティングやオフラインイベントに行くと、お客さま同士が一緒に会話していて、ニックネーム同士で呼び合ったりしている姿を見るんです。

いいですよね、イベントって。

自分たちがやってきたことが、そこに繋がっているんだなって。やってて良かったなって感じますし、新しいアイデアが思いついたりもする。特にコアなお客さまの顔を直接見ると、「もっと頑張ろう」って思えるんですよね。

お客さまからいただく声が、次の体験づくりの大きな力になっています。本当にありがとうございます。

私たちは、お客さまと開発チームをつなぐ立場として、いただいた声を丁寧に受け取り、より良い形でゲーム体験へ還元していけるよう取り組んでいます。

これからも、安心して長く楽しんでいただけるサービスを目指してまいりますので、引き続きよろしくお願いいたします。

皆さんの声はちゃんと社内で見ています。届いています。これからも安心して遊んでいただけるように、品質の面でもしっかり支えていきます。意見や要望があれば、ぜひこれからもお寄せください。